Servicio Al Cliente

Se sabe que para poder dar un buen servicio al cliente de cualquier organización, los colaboradores deben de tener excelentes habilidades laborales. Hoy en día muchas compañías, en especial las compañías transnacionales que tienen sedes en Costa Rica, se especializan en el negocio de Call Centers. Por lo tanto se deben de encargar en satisfacer al máximo las necesidades del cliente ya que si no lo hacen puede ser que no solo pierdan un cliente sino que más bien pierdan más clientes.

El servicio al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un proveedor con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo (Calderon, 2013). La percepción de como el cliente siente que ha sido atendido, conocido también como el valor  percibido, determina si el prestigio o la reputación de la organización, los negocios constantes que realiza la organización, y las buenas referencias que reciben los futuros y presentes clientes, determina el futuro de la empresa (8 Claves del Buen Servicio al Cliente, 2009). En otras palabras, eso determinará si la organización crecerá, decrecerá o se mantendrá estable en el futuro.

Tal vez parezca algo simple de lograr pero satisfacer al cliente no es algo simple de hacer. Como hay todo tipo de clientes (clientes con poca paciencia, con mal humor, con desconocimiento sobre el servicio o el producto que da la compañía, con actitudes poco flexibles, entre otros), una persona aunque haya sido capacitada de una excelente manera, el colaborador debe de tener buenas habilidades laborales y personales para poder satisfacerlos. Creo que las características mas importantes que debe de tener un colaborar al interactuar con los clientes son la paciencia con el cliente, entender muy bien cuáles son las necesidades del cliente, y ¨ponerse en los zapatos¨ del cliente para poder entenderlos de mejor manera, y mostrar interés al hacerlo.

La razón del porque es sumamente importante poder tener la habilidad de satisfacer a un cliente es porque un solo cliente tiene un enorme poder sobre el éxito de la empresa ya que si a un cliente no se le dio el servicio adecuado y no se les satisfizo sus necesidades de la mejor manera posible, el cliente va a esparcir la palabra del mal servicio que da la compañía a sus conocidos y tal vez hasta publicarlo en redes sociales. Esto es algo contraproducente para la organización ya que muchas personas van a tener una imagen negativa de la empresa. En otras palabras, aunque haya sido la culpa de un colaborador, toda la empresa se ve afectada.

En fin, la calidad que se da en el área del servicio al cliente en alguna organización influencia el futuro de la empresa ya que los clientes tienen un poder de dañar o agrandar la buena reputación de una empresa. Por lo tanto, todas las organizaciones deben de procurar satisfacer de la mejor manera posible a todos sus clientes. La manera más efectiva de hacer esto es capacitar a todos los colaboradores de la mejor manera posible para que la organización pueda dar un servicio de alto nivel al cliente.

 “Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos.”  Walt Disney.

8 Claves del Buen Servicio al Cliente. (2009, febrero 11). Retrieved from Soy Entrepreneur: http://www.soyentrepreneur.com/5605-8-claves-del-buen-servicio-al-cliente.html

Calderon, N. (2013). Servicio al Cliente. Retrieved from Monografias: http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml

Habilidades Laborales

Las habilidades laborales que uno tenga en el ámbito laboral influencia mucho el desempeño de uno y en parte el de los demás en el ámbito laboral. También puede influenciar que uno tenga en un determinado momento una promoción del puesto, o tal vez una oferta de trabajo nuevo, o que lo contraten y también hasta influencia si a uno lo despide. Debido a eso, es importante que los colaboradores de una organización se encarguen de desarrollar sus habilidades interpersonales e interpersonales de una manera más efectiva.

Las habilidades interpersonales son las capacidades para construir una percepción precisa de uno mismo y utilizar ese conocimiento para organizar y dirigir la propia vida de uno mismo (Competencias Laborales, 2013). Ósea, las habilidades interpersonales consisten en conocerse bien a uno mismo y saber cómo usarlo de manera positiva en la vida de uno. Creo que esto es sumamente importante porque poder reconocer, manejar y entender los sentimientos, pensamientos y capacidades de uno mismo permite que la persona pueda desarrollar al máximo su potencial como ser humano.

 Las habilidades intrapersonales son las capacidades para entender a otras personas, que les motiva y utilizar ese conocimiento para relacionarse con los demás (Chavarria, 2012). Ósea, las habilidades intrapersonales consisten saber cómo interactuar con las demás personas de manera concisa y eficiente. Esto es vital ya que al saber esto, uno puede expresarse con los colaboradores y  defenderse de los colaboradores, contribuir y cooperar con los proyectos laborales, intercambiar ideas con los colaboradores, y entender cómo funciona no sola la empresa, sino también como funciona los compañeros de trabajo.

Entonces, al desarrollar tanto las habilidades interpersonales como las intrapersonales permite que cualquier colaborador de la organización pueda crear estrategias efectivas para poder comunicarse efectivamente con los demás. Por ejemplo, si un nuevo colaborador entra a la oficina de su nuevo jefe y por tratar de ''quebrar el hielo'' o iniciar una conversación con el superior, descuidadamente le pregunta sobre su familia. El superior se enoja porque resulto que era viudo. Eso muestra que el nuevo colaborador no tenia desarrollado suficientemente su s habilidades intrapersonales. Otro ejemplo es cuando un colaborador acepta un nuevo puesto pensando que le va a gustar y después de cierto determinado periodo de tiempo, resulto que no estaba preparado para ese puesto o que no le gusto ese puesto. Esto muestra un déficit en su desarrollo interpersonal.

En conclusión,  la mejor manera posible para poder tener éxito no solo en la vida cotidiana sino que también en la vida laboral, es el poder conocerse a uno mismo y saber cómo interactuar con lo demás. Esto se puede lograr mediante el desarrollo de tanto las habilidades intrapersonales como las interpersonales. A veces para obtenerlo, se ocupa la ayuda de los demás como el de un mentor o líder ya que no es algo muy simple de obtener. Sin embargo, uno vez que uno lo empieza a obtener y aplicar, los resultados son excelentes.

Chavarria, D. (2012, abril 4). Habilidades interpersonales e intrapersonales en la gestión de proyectos. Retrieved from Doing the right things right: http://www.danielecheverria.com/index.php/habilidades-interpersonales-e-intrapersonales-en-la-gestion-de-proyectos/

Competencias Laborales. (2013). Retrieved from Inducción y Profesionalización Administrativa: http://rechum.sec-sonora.gob.mx/pica/capacitacion/modules/smartsection/category.php?categoryid=6

Labor de un Mentor: Coaching

 “Un coach es tu socio en el logro de objetivos personales. Tu entrenador en herramientas comunicacionales y de vida, que te acompaña en la generación de cambios. Sostén incondicional de éxitos y errores. Guía en desarrollo personal. Co-diseñador en la creación de nuevos proyectos. Aliento en tiempos tormentosos. Es quien te despierta cuando estás dispuesto a escuchar tu propia alarma.”        – Thomas Leonard

Se sabe que la motivación al personal de una organización es esencial para el triunfo de cualquier empresa. Sin embargo ayudar a los demás colaboradores a superarse y desarrollarse dentro como fuera de la organización tan bien es sumamente importante. Eso si no es algo fácil de hacer ya que hay gente es esta mas dispuesta recibir ayuda que otros. Además, si no se hace de la manera adecuada puede malinterpretarse.

Ser un mentor de algún compañero de trabajo dándoles coaching  es una excelente manera de ayudarlos a superarse. El coaching consiste en dirigir, instruir y entrenar a una persona o a un grupo de ellas, con el objetivo de conseguir alguna meta o de desarrollar habilidades específicas (Que es Coaching, 2011). Ósea, el coaching consigue que el personal llegue al máximo desarrollo profesional y personal; ejemplos: transforman su perspectiva de la empresa y de su labor en ella, aumentan el compromiso y la responsabilidad con la empresa.  Esto hace que la organización genere mejores resultados en sus negocios. Sin embargo, a veces los superiores y hasta los compañeros del mismo rango de las personas resultan ser toxicas al personal y a la organización haciendo que en vez de motivar y ayudar a los compañeros más bien les drenan la energía.

Una relación amena entre mentor y protegido da excelente resultados. Pero ser un mentor no es tan simple. Un mentor es un una persona con experiencia y conocimiento superiores que está dedicado a dar apoyo y asesoría profesional a una persona con menos experiencia, ósea el protegido (Teniente Coronel Penny H. Bailey, 2009). En mi opinión, un mentor es un tipo de líder que se  encarga de capacitar a su protegido para que llegue a ser triunfador en el trabajo mediante el reconocimiento de  de las necesidades y las debilidades del protegido y brindarle ayuda.

Sin embargo, uno de los retos más difíciles de los colaboradores al tratar de ayudar y  a superarse a sus compañeros es lidiar con personas con una actitud poco colaborativa. En mi opinión, la mayoría de las personas con una actitud difícil son arrogantes o “cabeza duras”. Por eso, creo que aunque proporcionarles críticas constructivas y mucha retroalimentación es buena, a veces se les debe sancionar o proporcionar castigos para que cambien de actitud.

Por lo tanto, creo que tener mentores dentro de una organización que den coaching es de muchísima importancia ya que  proporciona apoyo, consejo, amistad, fortaleza y críticas constructivos que ayudan a la superación de otras personas que llevan al logro del triunfo personal y grupal. No es una tarea fácil ya que se requiere preparación y paciencia no solo con los protegidos sino también con los que tengan una actitud difícil. Por eso creo que ayudar a los compañeros a superarse y a desarrollarse ayudara no solo a la empresa sino también a la vida personal del compañero.

Que es Coaching. (2011). Retrieved from Talent Tools: http://www.lider-haz-go.info/que-es-coaching/

Teniente Coronel Penny H. Bailey, U. (2009, marzo 5). El Mentor hace la Diferencia. Retrieved from Air & Space Power Journal: http://www.airpower.au.af.mil/apjinternational/apj-s/2004/1trimes04/bailey.html

La Motivación

La motivación siempre ha definido como es el desempeño del trabajo de una persona ya sea en un empresa, en el estudio, en las relaciones personales, etc. Por eso, en mi opinión, creo que para hacer cualquier cosa, hasta la acción más mínima, se ocupa aunque sea un poquito de motivación. De ahí saldrá un resultado positivo o negativo dependiendo del interés de la persona en la acción. Debido a eso, las empresas deben concentrarse en tener un personal altamente motivado.

La motivación es un estado interno que activa, dirige y mantiene la conducta  en una persona hacia un determinado medio de satisfacer una necesidad, creando o aumentando con ello el impulso necesario para que ponga en obra ese medio o esa acción, o bien para que deje de hacerlo (Aubert, 2012). Ósea, la motivación son todos los factores internos que mueven a la persona a actuar de una determinada manera. En la área laboral, la motivación es  la fuerza psicológica que impulsa a las personas a iniciar, mantener y mejorar sus tareas laborales (Ponce, 2006). Por lo tanto, se puede afirmar que la motivación es el motor que hace que las organizaciones funcionen. Si no hay mucha motivación se notara negativamente en el desempeño financiero de la empresa, pero si hay lo suficiente de esta o más, se notara no solo en el desempeño financiero, sino en el desempeño general de todos los funcionarios de la empresa.

El principio fundamental de la motivación humana, ósea lo que más motiva a las personas, es el interés propio. En otras palabras, "¿qué voy a ganar yo con hacer esto?" En mi opinión, la motivación se puede ver influenciada por la personalidad y por las necesidades de una persona. Como cada ser humana piensa diferente; cada persona se sentirá motivado o motivada de maneras diferentes. Además, dependiendo de las necesidades que tengan cada ser humano, depende de cómo se sentirá motivado o motiva al hacer ciertas acciones. Por ejemplo, una familia se encuentra en una crisis financiera, por ende los jefes de familia se verán motivados a trabajar horas extra para recibir más dinero.

Lo que la motivación laboral trata de lograr es conseguir estimular a todos los empleados de la empresa a tener su más alto desempeño. Por eso, el departamento de Recursos Humanos se encarga de averiguar cómo se motivan los empleados y motivarlos para que logren su mejor desempeño en sus deberes. No es una tarea sencilla ya que no existe ningún ser humano idéntico a otros. Por lo tanto algunos se verán motivados por bonos financieros, mientras que otros con una simple felicitación de parte de su jefe. También, podría ser que tal vez el empleado aprecia mucho pasar el tiempo con su familia, entonces tal vez lo que a él lo motivaría mas seria una membrecía al country club de la empresa para pasar un día ahí con su familia. No solo existe la motivación positiva, sino que también se puede motivar a las personas a mejorar su desempeño laboral mediante regaños al hacer un trabajo mal u otros. Sin embargo, hay que tener cuidado con esto ya que si se hace de manera descuida es vez de motivar al individuo, más bien podría lograr desmotivarlo.

En fin, la motivación laboral es esencial para el funcionamiento de cualquier tipo de institución. Eso sí, lograr que todos los individuos de la empresa se sientan motivados no es una tarea fácil para el departamento de Recursos Humanos. Por lo tanto como las personas somos seres complejos, es importante averiguar cuáles son las acciones que en general motivan a las personas para que den su mejor desempeño en sus labores, como por el ejemplo, recibir una felicitación del jefe. Por eso, si se quiere que alguna empresa tenga éxito, conseguir la motivación de sus colaboradores es esencial.

Aubert, H. (2012, Junio 5). Que es la Motivacion. Retrieved from El Rincon del Coach: http://www.tisoc.com/el-rincon-del-coach/que-es-la-motivacion.php

Ponce, R. (2006, abril 8). Monografias. Retrieved from Motivacion Laboral: http://www.monografias.com/trabajos33/motivacion-laboral/motivacion-laboral.shtml